تصميم التجارب بين القطاعات
مقتطفات من الواقع
Experiences Across Industries
1 / 73 · Cover
EX
Keynote · 73 slides
تصميم التجارب بين القطاعات
تصميم التجارب بين القطاعات
مقتطفات من الواقع
Experiences Across Industries
AUXD · Experiences Across Industries
Agendaأجندة العرض
ايش حنغطِّي اليوم؟
01
الفكرة المحورية
The Core Idea
02
من يحكم قرار التجربة؟ — قوى القرار
Who Drives the Experience Decision?
03
نوع العلاقة ومعنى الثقة
Relationship Type & Meaning of Trust
04
الاحتياج اللحظي عبر القطاعات — Moment of Need
Customer Need State Across Sectors
05
حساسية الخطأ وفجوة التوقعات
Error Sensitivity & Expectation Gap
06
تمسّك العميل — صحي أم اجباري؟
Healthy or Forced Stickiness?
07
نوع الجمهور والشريحة
Audience of the Experience
08
عدسة رائد الأعمال — التجربة انعكاس العمليات
Entrepreneur Lens — Ops Reflection
09
التكرار × الأثر — أولوية الاستثمار
Frequency × Impact
010
الزبدة
Synthesis & Closing
المتحدث
أمين صالح باسلامة
رائد أعمال رقمي · خبير في تجربة العميل والمستخدم
+13
سنة خبرة
+330
مشروع في تجربة عميل (CX)
+6
جوائز للتطبيقات والتجارب
+9 مليون
عدد المستفيدين من التجارب المصممة
نبذه:
مدير تجربة العميل الرقمية— التعاونية · 2024 — الآن
الخدمات المضافة ومجتمع التطبيقات، مشاريع التحول الرقمي وتجربة المستخدم، تصميم تجربة العميل، تصميم وقياس تجربة العميل— 10 سنوات في موبايلي
الفريق المؤسس— تطبيق جستنا السياحة · تطبيق مشواري
مستشار— قسم تجربة المستخدم - تطبيق المطار
مدير منتجات— موبايلي فاست (AppClip) · متجر موبايلي الإلكتروني
ريادة اعمالتصميم تجربة المستخدمالمنتجات الرقميةالاتصالاتالتأمينالسياحة
aminbasa@gmail.com
AUXD · Experiences Across Industries
تعارف · الجمهور
خلّونا نتعرف على بعض رائد أعمال؟ مدير منتج؟ UX ؟ CX ؟ Developer ؟ طالب؟
AUXD · Experiences Across Industries
3 دقائق · افتتاحية
مين جرّب ينقل أفضل الممارسات Best Practice من قطاع لقطاع؟
AUXD · Experiences Across Industries
3 دقائق · افتتاحية
مين جرّب ينقل أفضل الممارسات Best Practice من قطاع لقطاع؟
Context Blindness
المشكلة مو في الأدوات… المشكلة في تجاهل السياق
AUXD · Experiences Across Industries
The Core Ideaالتجارب لا تُنقل
التجارب لا تُنقل
بل تُترجَم
حسبالسياق
AUXD · Experiences Across Industries
Decision Forces
من يحكم قرار التجربة أيضاً؟
ثلاث قوى خفية تُعيد رسم الحدود قبل أي قرار تصميم.
⚖️
قوة #1
المُشرِّع
ما الذي يُسمح به قانونيًا؟
💰
قوة #2
نموذج العمل
من أين تأتي الإيرادات فعليًا؟
🎯
قوة #3
السوق
اللاعب الأول صنع ما تعوّد عليه العميل، تأكد من الابتكار تدريجياً
AUXD · Experiences Across Industries
Trust Economy
Trust Varies by Sector
الثقة تختلف حسب القطاع
نفس الكلمة "ثقة" — معاني مختلفة كليًا.
📡
اتصالات
استمرارية
ما تنقطع الخدمة
🛡️
تأمين
أمان
يدفع وقت الحاجة
✈️
سياحة
جودة تجربة
ما يخذلك بالرحلة
📦
لوجستيك
التزام
يوصل بالموعد
AUXD · Experiences Across Industries
Relationship × Trust
نوع العلاقة + معنى الثقة = أبعاد التصميم
لكل نوع علاقة → قاعدة تصميم مختلفة → ومعنى مختلف لكلمة "ثقة".
نوع العلاقة
معنى الثقة
قاعدة التصميم
#1
اختياري
ترفيه / سياحة
ثقة =
جودة تجربة
ما يخذلك بالرحلة
لازم تبهر
#2
شبه اختياري
اتصالات / لوجستيك
ثقة =
استمرارية + التزام
ما تنقطع · يوصل بالموعد
توازن
#3
إلزامي
تأمين / تنظيمي
ثقة =
أمان
يدفع وقت الحاجة
كن حذر — لا أخطاء
AUXD · Experiences Across Industries
تصحيح مهمهرم ماسلو للاحتياجات
Maslow's Hierarchy of Needs
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي (Moment of Need) — لا حسب القطاع.
✓ الصح
حدّد الاحتياج اللحظي و المهمة الرئيسية
نفس العميل يقفز بين 4 طبقات في يوم واحد.
❌ خطأ شائع
"قطاع الاتصالات = أساسي"
قطاع كامل يُختزل في طبقة واحدة.
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
AUXD · Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
لا تربط القطاع بمستوى ثابت
نفس العميل يتغير سلوكه حسب احتياجه اللحظي — لا حسب القطاع.
أساسي · Physiological
اتصالاتشريحة
حج/عمرةتنقل
أمان · Safety
اتصالاتإنترنت للعمل
تأمينإلزامي
حج/عمرةتنظيم
انتماء/متعة · Belonging
اتصالاتاشتراكات ترفيه
سياحةتعليم / ترفيه
تقدير · Esteem
اتصالاتجهاز فاخر
تأمينخدمات إضافية
سياحةتجربة فاخرة
تحقيق ذات · Self-Actualization
حج/عمرةعبادة
نفس العميل… يتغير سلوكه حسب احتياجه — وليس حسب القطاع
سؤال تمهيدي
هل معيار رضا العميلCSATغير دقيق؟
AUXD · Experiences Across Industries
CONTEXTUAL VARIABLE
حساسية الخطأ والرضا المضلل
قصة
الأنشطة والتجارب الدينية
⚠️ تحذير
درجة الرضا CSAT عالية
على الرغم في مشاكل
العمق
Expectation vs Perception Gap
AUXD · Experiences Across Industries
CONTEXTUAL VARIABLE
حساسية الخطأ والرضا المضلل
قصة
الأنشطة والتجارب الدينية
- ● العميل قد يتغاضى عن الأخطاء
- ● يحوّل المعاناة إلى أجر
- ● النية الروحية تعيد ضبط التوقع
⚠️ تحذير
درجة الرضا CSAT عالية
على الرغم في مشاكل
العمق
Expectation vs Perception Gap
AUXD · Experiences Across Industries
Contextual Variable
حساسية الخطأ x فجوة التوقع
قطاعان قد يقدّمان نفس الخدمة، لكن "خطأ بسيط" في أحدهما يعادل "كارثة" في الآخر.
حساسية الخطأ ←
High Expectation · Low Risk
طيران اقتصادي
إنزعاج، متوقع
High Expectation · High Risk
رعاية صحية حرجة
درجة التسامح شبه منعدمة
Low Expectation · Low Risk
تطبيقات مجانية
مرونة عالية
Low Expectation · High Risk
حكومي إلزامي
فرصة لقفزة ثقة
→ فجوة التوقع
تمسّك العميل
التمسّك بالعميل: ربحي أم صحي؟
كلما زاد التمسّك (Stickiness) ↑ ارتفعت تكلفة الخروج (Switching Cost) ↑ وانخفض معدّل المغادرة (Churn) ↓
ربحي
تمسّك ربحي
"أبقى لأن المغادرة مكلفة."
- · عقود طويلة
- · رسوم انسحاب
- · مغادرة مؤجَّلة
صحي
تمسّك صحي
"أبقى لأن التجربة تستحق."
- · قيمة متجددة
- · توصية تلقائية
- · رضا مرتفع
AUXD · Experiences Across Industries
Vote
تغيير مباشر… أم إلغاء واشتراك؟
صوّت لما تظنه الأنسب لعميل حب يغير الخدمة.
AUXD · Experiences Across Industries
Real Decision
تغيير الباقة / الخطة
نفس الهدف، طريقتان مختلفتان جذريًا. أيهما يحكمه: التنظيم؟ المخاطر؟ النظام؟ أم العمل؟
الخيار الأول
إلغاء + اشتراك
1.
الذهاب إلى الفرع
2.
إلغاء الباقة الحالية
3.
تأكيد منفصل
4.
اشتراك جديد
5.
توثيق + موافقة
احتكاك: 🐢 عالٍ
مخاطر: ✅ شفاف
الخيار الثاني
تغيير مباشر
1.
اختيار الباقة الجديدة من التطبيق
2.
تأكيد بنقرة واحدة
3.
تفعيل فوري
احتكاك: ⚡ منخفض
مخاطر: 🛑 احتمال خطأ
من يحكم القرار؟
RegulationBusinessRiskSystems
AUXD · Experiences Across Industries
Comparison
تجارب الافراد B2C؟ تجارب الأعمال B2B؟
قصة جستنا بدأت من الأفراد
B2C
تجربة الفرد
👤
صانع القرار
فرد
دورة البيع
دقائق
العاطفة
عالية
KPI الرئيسي
NPS / تكرار
↩ يتبع — نكشف الفئة التالية.
AUXD · Experiences Across Industries
Comparison
تجارب الافراد B2C؟ تجارب الأعمال B2B؟
نضيف عالم الأعمال — قرار جماعي ودورة أطول.
B2C
تجربة الفرد
👤
صانع القرار
فرد
دورة البيع
دقائق
العاطفة
عالية
KPI الرئيسي
NPS / تكرار
B2B
تجربة الأعمال
🏢
صانع القرار
لجنة
دورة البيع
أشهر
العاطفة
منخفضة ظاهريًا
KPI الرئيسي
ROI
↩ يتبع — نكشف الفئة التالية.
AUXD · Experiences Across Industries
Comparison
تجارب الافراد B2C؟ تجارب الأعمال B2B؟
وأخيرًا الهجين — منصّات تخدم شريك ومستخدم في آن.
B2C
تجربة الفرد
👤
صانع القرار
فرد
دورة البيع
دقائق
العاطفة
عالية
KPI الرئيسي
NPS / تكرار
B2B
تجربة الأعمال
🏢
صانع القرار
لجنة
دورة البيع
أشهر
العاطفة
منخفضة ظاهريًا
KPI الرئيسي
ROI
B2B2C
هجين — شريك + مستخدم
🔗
صانع القرار
اثنان: الشريك + المستخدم
دورة البيع
متغيرة
العاطفة
عالية على طرفين
KPI الرئيسي
Adoption + Retention
🎯 ثلاث عوالم — ثلاث قواعد تصميم مختلفة.
AUXD · Experiences Across Industries
Entrepreneur Lens
عدسة رائد الأعمال
تجربة العميل = انعكاس العمليات الداخلية + الاستثمار في CX Stack
تجربة سهلة = استثمار عالي. إذا البزنس مو جاهز → العميل يدفع الثمن.
⚙️
Systems
بنية البيانات والقنوات
🤖
Automation
اتساق بلا إنهاك
🧩
Complexity
إدارتها أهم من إخفائها
💰
Cost
ROI طويل الأمد
على المدى القصير نبحث عن
أرباح فورية من العملاء
على المدى الطويل نبحث عن
ثقة + ولاء العميل
AUXD · Experiences Across Industries
Prioritisation
التكرار × الأثر
ليست كل لحظة تستحق نفس الاستثمار. حدّد أين تضع التصميم الفاخر، وأين يكفي الكفاءة.
يومي · أثر منخفض
تسجيل دخول
اجعله تلقائي
يومي · أثر عالٍ
تحويل بنكي، توصية صحية
استثمر بكثافة
نادر · أثر منخفض
تحديث بيانات
بسّط، لا تتكلّف
نادر · أثر عالٍ
مطالبة تأمين، حج، عقد منزل
اصنع لحظة لا تُنسى
What Stays · ✓
ما يبقى
الآليات — تأخذها معك
- · التفكير التحليلي وقراءة العميل
- · أُطر الأعمال وخرائط التصميم
- · التكيّف مع السياق
- · الانضباط في القياس
What Changes · ⟳
ما يتغير
المتغيرات — تعيد ضبطها
- · الحلول الجاهزة و Best Practice
- · المقاييس و KPIs
- · نبرة الصوت وقنوات التواصل
- · افتراض ثبات السلوك
ما يبقى ↔ ما يتغير
AUXD · Experiences Across Industries
Practical Tool
6 أسئلة قبل نقل أي تجربة
01
من العميل؟
02
ما الاحتياج؟
03
ما مستوى المخاطر؟
04
هل العلاقة اختيارية ام اجبارية؟
05
هل فيه مشرّع؟
06
هل البزنس جاهز داخلياً؟
Closing
مافي تجربة صح أو خطأ…
في تجربة مناسبة — أو غير مناسبة — للسياق.
01
Context > Best Practice
السياق قبل الممارسة
02
Experience = Strategy Decision
التجربة قرار استراتيجي
03
Design for Need State, not Sector
صمّم للحالة لا للقطاع
شكرًا
Closing · 01
Context > Best Practices
السياق قبل أفضل الممارسات
Closing · 02
Experience =
Strategy Decision
Strategy Decision
ليست قرار تصميم… بل قرار استراتيجي.
Closing · 03
You're not designing for a sector…
you're designing for a need state.
شكراً
Thank You · Let's Connect
LinkedIn
in/aminbasa
Email
aminbasa@gmail.com
امسح الـ QR للتواصل · شاركني تجربتك
Part Two
English Edition
Same ideas. Different voice.
A talk by Amin Basalama
Designing Experiences
Across Industries
Field notes from the real world
Customer Experience · Translation, not Transplant
Experiences Across Industries
AgendaWhat we'll cover today
Ten ideas. One question.
01
The Core Idea
Why experiences must be re-authored
02
Who Drives the Experience Decision?
Forces behind every choice
03
Relationship Type & Meaning of Trust
Same word, different stakes
04
Customer Need State Across Sectors
Maslow as a moment, not a label
05
Error Sensitivity & Expectation Gap
When CSAT lies to you
06
Healthy or Forced Stickiness?
Loyalty vs lock-in
07
Audience of the Experience
B2C · B2B · B2B2C
08
Entrepreneur Lens
Experience reflects operations
09
Frequency × Impact
Where to spend your design budget
10
Synthesis & Closing
What stays, what changes
The Speaker
Amin Basalama
Digital entrepreneur · CX & UX practitioner
+13
Years of practice
+330
CX projects shipped
+6
Awards for apps & experiences
+9M
Users touched by my work
Track record
Head of Digital Customer Experience— Tawuniya · 2024 — present
Value-added services, app community, digital transformation, UX & CX design— 10 years at Mobily
Founding team— Justna (travel) · Mishwari
Consultant— UX team — Airport app
Product Manager— Mobily Fast (App Clip) · Mobily e-store
EntrepreneurshipUser ExperienceDigital ProductsTelecomInsuranceTravel
aminbasa@gmail.com
Experiences Across Industries
Quick check-in
Let's get to know each other. Founder? Product Manager? UX? CX? Developer? Student?
Experiences Across Industries
3 minutes · Opening
Who here has tried to lift a "best practice" from one industry into another?
And — be honest — how often did it land the way you expected?
Experiences Across Industries
Reveal
Who here has tried to transplant a best practice across industries?
Context Blindness
The problem isn't the tool. The problem is ignoring the context it lives in.
Experiences Across Industries
The Core IdeaExperiences are not copied.
Experiences are not copied.
They are translated.
according tocontext
What works brilliantly in one industry can quietly break in another — unless you re-author it for the people, the moment, and the stakes.
Experiences Across Industries
Decision Forces
Who really rules the experience?
Three quiet forces redraw the boundaries before any design choice gets made.
⚖️
Force #1
The Regulator
What the law actually allows you to do.
💰
Force #2
The Business Model
Where revenue truly comes from — and what it forbids.
🎯
Force #3
The Market
The first mover trained your customer. Innovate gradually.
Experiences Across Industries
Trust Economy
Trust Varies by Sector
The word "trust" — means four different things.
Same word. Wildly different definitions.
📡
Telecom
Continuity
The line never drops
🛡️
Insurance
Safety
It pays when it must
✈️
Travel
Experience quality
The trip won't betray you
📦
Logistics
Commitment
It arrives on time
Experiences Across Industries
Relationship × Trust
Relationship type + meaning of trust = your design rules
Each relationship type demands a different design rule — and a different definition of "trust."
Relationship
Meaning of Trust
Design Rule
#1
Optional
Entertainment / Travel
Trust =
Experience quality
Doesn't betray you mid-trip
You must impress
#2
Semi-optional
Telecom / Logistics
Trust =
Continuity & delivery
Stays on · arrives on time
Strike a balance
#3
Mandatory
Insurance / Regulatory
Trust =
Safety
Pays out when it matters
Be careful — no missteps
Experiences Across Industries
Important resetMaslow's Hierarchy
Maslow's Hierarchy of Needs
Don't lock a sector to a fixed layer.
The same person shifts through layers based on their moment of need — not the industry they're inside.
✓ Better question
Identify the moment-of-need and the real job-to-be-done.
The same customer hops across four layers in a single day.
✕ Common trap
"Telecom = physiological."
An entire industry compressed into one row.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
Experiences Across Industries
Moment of Need × Sector
Don't lock a sector to a fixed layer.
Behaviour shifts with the moment of need, not the industry.
Physiological
TelecomSIM card
PilgrimageTransport
Safety
TelecomWork internet
InsuranceMandatory cover
PilgrimageLogistics
Belonging / Joy
TelecomStreaming bundles
TravelFamily trips
Esteem
TelecomPremium device
InsuranceAdd-on services
TravelLuxury experience
Self-Actualization
PilgrimageWorship
Same customer. Different need. Always.
A question first
Is your customer satisfaction scoreCSATquietly lying to you?
Experiences Across Industries
Contextual variable
Error sensitivity & misleading satisfaction
Story
Religious activities & spiritual journeys
⚠ Warning
CSAT looks great.
Even when there are clear, unspoken problems.
The deeper read
Expectation vs Perception Gap
Experiences Across Industries
Contextual variable
Error sensitivity & misleading satisfaction
Story
Religious activities & spiritual journeys
- ● Customers forgive errors more easily
- ● Hardship is reframed as spiritual reward
- ● Intent rewires their expectations
⚠ Warning
CSAT looks great.
Even when serious problems sit just beneath the surface.
The deeper read
Expectation vs Perception Gap
Experiences Across Industries
Contextual Variable
Error sensitivity × expectation gap
Two industries can deliver the same service — yet a "small mistake" in one is a catastrophe in the other.
← Error Sensitivity
Low Risk · High Expectation
Specialty coffee
Annoying — but easily forgiven
High Risk · High Expectation
Critical healthcare
Tolerance approaches zero
Low Risk · Low Expectation
Free apps
Plenty of slack
High Risk · Low Expectation
Mandatory government
A rare chance to leap in trust
Expectation Gap →
Customer Stickiness
Holding the customer: profitable or healthy?
As stickiness ↑, switching cost ↑, and churn ↓.
Profitable
Profit-driven hold
"I stay because leaving costs too much."
- · Long contracts
- · Exit fees
- · Delayed churn — silently building up
Healthy
Healthy attachment
"I stay because the experience earns it."
- · Compounding value
- · Unprompted referrals
- · High satisfaction (NPS)
Experiences Across Industries
Vote
Direct switch — or cancel and re-subscribe?
Vote for what feels right when a customer wants to change their plan.
Experiences Across Industries
A real decision
Changing the plan
Same goal, two radically different paths. Which force gets to decide — regulation, risk, systems, or business?
Option 01
Cancel + re-subscribe
1.
Visit the branch
2.
Cancel the current plan
3.
Separate confirmation step
4.
Re-subscribe to the new plan
5.
Sign documents and approve
Friction: 🐢 high
Risk: ✅ transparent
Option 02
Direct switch
1.
Pick the new plan in the app
2.
One-tap confirmation
3.
Instant activation
Friction: ⚡ low
Risk: 🛑 mistake potential
Who actually decides?
RegulationBusinessRiskSystems
Experiences Across Industries
ComparisonDesigning for individuals B2C?
Designing for individuals B2C?
Or for businesses B2B?
Justna's story started with the individual customer.
B2C
Individual experience
👤
Decision maker
One person
Sales cycle
Minutes
Emotion
High
Primary KPI
NPS · repeat
↩ Continued — next category in a moment.
Experiences Across Industries
ComparisonDesigning for individuals B2C?
Designing for individuals B2C?
Or for businesses B2B?
Now we add the business world — collective decisions, longer cycles.
B2C
Individual experience
👤
Decision maker
One person
Sales cycle
Minutes
Emotion
High
Primary KPI
NPS · repeat
B2B
Business experience
🏢
Decision maker
A committee
Sales cycle
Months
Emotion
Low (on the surface)
Primary KPI
ROI
↩ Continued — next category in a moment.
Experiences Across Industries
ComparisonDesigning for individuals B2C?
Designing for individuals B2C?
Or for businesses B2B?
Finally the hybrid — platforms that serve a partner and an end-user at once.
B2C
Individual experience
👤
Decision maker
One person
Sales cycle
Minutes
Emotion
High
Primary KPI
NPS · repeat
B2B
Business experience
🏢
Decision maker
A committee
Sales cycle
Months
Emotion
Low (on the surface)
Primary KPI
ROI
B2B2C
Hybrid — partner + end-user
🔗
Decision maker
Two: partner + end-user
Sales cycle
Variable
Emotion
High on both sides
Primary KPI
Adoption + retention
🎯 Three worlds. Three different design rules.
Experiences Across Industries
Entrepreneur Lens
Customer experience is just a reflection of internal operations.
An effortless experience demands serious investment. If the business isn't ready, the customer pays the price.
⚙️
Systems
Data, channels, infrastructure
🤖
Automation
Consistency without burnout
🧩
Complexity
Manage it, don't just hide it
💰
Cost
Long-term ROI, not short-term wins
Short term, we chase
Immediate revenue from customers
Long term, we build
Trust + customer loyalty
Experiences Across Industries
Prioritisation
Frequency × Impact
Not every moment deserves the same investment. Decide where to splurge — and where efficiency is the real luxury.
Daily · low impact
Sign-in
Make it automatic
Daily · high impact
Bank transfer · medical advice
Invest heavily
Rare · low impact
Updating profile data
Keep it lean, not lavish
Rare · high impact
Insurance claim · pilgrimage · home loan
Build a moment they remember
What Stays · ✓
What stays
Methods — you carry them with you
- · Analytical thinking & customer reading
- · Frameworks & design maps
- · Adapting to context
- · Discipline in measurement
What Changes · ⟳
What changes
Variables — you reset them every time
- · Off-the-shelf solutions & best practices
- · Metrics & KPIs
- · Tone of voice & channels
- · Assumed behaviours
What stays · What changes
Experiences Across Industries
Practical Tool
Six questions before transferring any experience
01
Who is the customer, really?
02
What is the moment-of-need?
03
What is the level of risk?
04
Is the relationship optional or mandatory?
05
Is there a regulator in the room?
06
Is the business actually ready to deliver?
Closing
There is no right or wrong experience…
only one that fits the context — or doesn't.
01
Context > Best Practice
Read the room before the rule
02
Experience = Strategy Decision
It's a boardroom call, not a UI call
03
Design for Need State, not Sector
The moment matters more than the label
Closing · 01
Context > Best Practices
The frame around the practice matters more than the practice itself.
Closing · 02
Experience =
a strategic decision
a strategic decision
Not a design choice. A direction-of-the-company choice.
Closing · 03
You're not designing for a sector…
you're designing for a need state.
Thank you.
Let's keep the conversation going
LinkedIn
in/aminbasa
Email
aminbasa@gmail.com
Scan to connect — and tell me about your experience.